Customer centric marketing - Anja Draskovic

Jeste li znali da ako uspijete da zadržite samo 2% više korisnika, to ima isti efekat na finansijski rezultat kao da ste smanjili troškove poslovanja za 10%? Koja od ovih strategija bi se dugoročno odrazila bolje na vaše poslovanje? Odgovor je vjerovatno očigledan menadžerima i ljudima koji se bave marketingom. Za sve druge, odnos uloženog napora za jedno ili drugo, teško je procijeniti na osnovu samo dva pokazatelja.

Brojevi nikada ne lazu
Brojevi nikada ne lazu

Dugoročno, mnogo je poželjnije raditi na povećanju broja kupaca koji postaju stalne mušterije. Način na koji se to postiže zove se customer centric marketing pristup i predstavlja osnovu održivog biznisa.

Kako definišemo customer centric marketing? Jedna od  vrijednih članica Propelera, Anja Drašković, nedavno je govorila na ovu temu.

Customer centric marketing ili marketing sa fokusom na potrebe kupca predstavlja pristup koji ciljnu publiku stavlja u centrar marketing strategije. Dakle, misli se na ozbiljnu analizu i upoznavanje vaše ciljne publike prije nego i započnete promociju i plasman proizvoda i usluge. Razumijevanje njihovih realnih potreba i navika, modela ponašanja i problema sa kojima se svakodnevno suočavaju pomože ne samo  da saznamo koji kanal da upotrijebimo da bismo došli do njih, već nam daje i informacije KAKO da im se obratimo. Pristup koji odaberemo govori puno o tome koliko smo zaista upoznali ljude kojima pokušavamo nešto da prodamo. Međutim, sve ono što djeluje kao namjera da nekog ubijedimo na kupovinu zapravo nema puno smisla.

Kada bi marketari i prodavci na svoje potencijalne kupce gledali kao i na sve one s kojima svakodnevno provode vrijeme, zapravo bi i njihov pristup bio mnogo prirodniji. Potreba da na svoje potencijalne mušterije gledamo kao na gomilu osoba sa novčanicima u rukama, koji čekaju u redu samo da bi kupili to što mi nudimo je poprilično kontradiktorna njihovim namjerama da pristupe na najbolji mogući način. Niko ne želi da osjeti kako vam je namjera da im izmamite novac, koliko god im vaš proizvod ili usluga bili korisni. Ako ne biste voljeli vas tako tretira najbolji prijatelj, zašto biste na sličan način tretirali svoje kupce? Bilo koji agresivan način prodaje obično vodi gubitka kupaca. Ono što brendovi sebi danas ne mogu da priušte je upravo gubitak klijenata, zato što postoji ogroman broj konkurenata koji jedva čekaju da im ponude uslugu bolju nego što je vaša. Najbolji način da sačuvate postojeće i pridobijete nove klijente je stalno podsjećanje na činjenicu: „Vaš biznis se ne vrti oko vas!“

Kako da izgradite custumer centric pristup

Customer centric marketing odnosi se na kulturu koju kompanija stvara. Veoma je teško zamisliti da takav pristup njeguje samo jedan sektor, na primjer, sektor prodaje ili sektor marketinga, ali da ostali zasposleni nemaju predstavu o tome ko su vaši kupci i kako im pristupiti. Zato, kada govorimo o ovom pristupu, govorimo o strategiji koja ga u sebi sadrži. O strategiji, tj tome kako se gradi smo pisali u prošlom postu, pa pročitajte koji su koraci u njenoj izradi ovdje. Ovdje ćemo detaljnije da se posvetimo šta to  pomaže u njenoj izradi, a tiče se naših korisnika.

Dajte, bez očekivanja nečeg zauzvrat. Budite im od pomoći.

Postoji mnogo načina da pomognete svojim mušterijama. Neki, koji su se pokazali najuspješnijim su:

  • dijeljenje besplatnog sadržaja;
  • dvosmjerna  komunikacija;
  • konkretni savjeti i preporuke.

Dijeljenje besplatnog sadržaja ili kontent marketing daje vam priliku da vas kupci nađu onda kada tragaju za rješenjem koje se krije u vašem proizvodu. Možete imati blog, video marketing i kreirati sadržaj koji će ponuditi konkretna rješenja za probleme sa kojim se vaši potencijalni korisnici suočvaju. Kontent  marketing vam može pomoći da ocijenite u kojim od tri faze se vaši kupci nalaze (see, think ili do faza), na osovu čega kreirate novi sadržaj koji će im pomoći da donesu odluku o kupovini.

Content marketing - Social Media
Marketing sadržaja

Dvosmjerna komunikacija je osnova posvećenog odnosa prema kupcu. Više ne govormo o kupcima kao masi, već o direktnom kontaktu sa osobom koja se, umjesto desetina drugih-sličnih, odlučila za vaš proizvod ili uslugu. Ako ne dobije odgovor koji želi ili na način koji očekuje, izgulili ste ga zauvijek. U čemu je trik? Čak iako mnogi tvrde „kupac je kralj“, nama to ovdje nije cilj. Nije potrebno da im se bacate pod noge, samo da oni ne bi odustali od kupovine. Umjesto toga, potrebno je izgraditi svoj način komunikacije koji može da bude ili strogo poslovan, ili opušten ili nešto treće, ali u skladu sa vašom poslovnom kulturom. Jedino što je neohodno je da ne prelazi granice pristojnosti i da je konzistentan. Dakle, uvijek odgovarajte na poruke.

“Marketing sadržaja će vam pomoći
da vas zainteresovani kupci pronađu sami
onda kad prepoznaju potrebu za rješenjem
koje leži u vašem proizvodu ili usluzi.”

Koja je to tajna formula customer centric marketinga?

Anja je to formulisala na sledeći način:

X+Z+Y = ?

X – Organizaciona kultura

Y – Korisničko iskustvo

Z – Odanost i preporuke kupaca

Ako ste mislili da je Customer centric marketing novi pojam, varate se. Kompanije Amazon ili Apple su pravi primjeri  brendova u potpunosti okrenutih ka kupcu i rade to praktično otkad postoje. Amazon razvija proizvode bazirane na željama kupca, radije nego na osnovu mišljenja tima za razvoj proizvoda, a njihov osnivač, Jeff Bezos u konferencijskoj sali uvijek ostavlja jedno prazno mjesto rezervisano za najvažniju osobu u sali – njihovog kupca. U Apple-u redovno čitaju mailove mušterija svi menažeri, ukljulujući i izvršnog direktora, Tim Cook-a. I jedni i drugi njeguju takvu organizacionu kulturu gdje je krajnji korisnik početna i završna tačka u poslovnom procesu.

Customer centric marketing podrazumijeva zdravo postavljene ciljeve u kompaniji. To znači da je svaki zaposleni svjestan da kompanija postoji zahvaljujući kupcima koji kupuju njihove proizvode. Ako niste sigurni kako da počnete da primjenjujete ovaj način razmišljanja u kompaniji koja već postoji, vratitie se na početak. Sjetite se ciljeva i utvrdite koji su vam prioriteti. Ukoliko izgradnja duguročnih odnosa sa vašim mušterijama nije u fokusu, vrijeme je da ih promijenite.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *